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サービスマックス認定アドミニストレータートレーニング受講レポート

2016.12.08

こんにちは! Pro-SPIRE サービスマックス担当です。
弊社のサービスマックス担当のうち3名は、サービスマックス上級認定アドミニストレーター資格を保有しています。本記事は、認定資格を取得するために受講したサービスマックス社主催の認定アドミニストレータートレーニングについての体験記です。サービスマックスとは何か、強みが何なのか、標準機能、カスタマイズ方法等についての知見を共有したいと思います。

トレーニング受講メンバー紹介

  • T氏

40代。サービスマックス担当チームのリーダー。ジムで鍛え上げた肉体とは裏腹に冷静な判断でチームを引っ張る知的派。

  • L氏

40代。チームのサブリーダー。技術経験が豊富でテクニカルな視点からチームをサポートする。年長の娘さんにメロメロ。

  • A氏

20代。チームメンバー。自称期待のイケメン若手。業界3年目。本記事の執筆者。

トレーニング内容

『認定アドミニストレーター』、『上級認定アドミニストレーター』それぞれ4日間のオンサイト研修を受講しました。
『認定アドミニストレーター』トレーニングでは、以下について学習しました。

  • フィールドサービスについて
  • サービスマックスとは何か
  • サービスマックスの各種機能の理解①

 

『上級認定アドミニストレーター』トレーニングでは、以下について学習しました。

  • サービスマックスの各種機能の理解②

トレーニング受講記

今回トレーニングを受講するにあたって、弊社受講者3名はサービスマックス未経験で、サービスマックスのプラットフォーム基盤であるSalesForceも未経験でした。 それ故、トレーニング内容によっては全くついていけないかも知れないという一抹の不安が3人の中でありました。 しかし実際は『認定アドミニストレーター』トレーニングを受講すればサービスマックスについて0から知ることができるという内容だった為特に問題はありませんでした。

サービスマックスはフィールドサービス専門のクラウドソリューションです。まず、フィールドサービスについて知ることからトレーニングが始まりました。 フィールドサービスとは要するに、医療機器やエレベーター等の製品を提供もしくは設置した後に提供されるサービス全体を指します。 コールセンターへの問い合わせ・修理対応・定期保守・災害時対応・製品保証管理・サービス契約管理…これらは全てフィールドサービスの一要素です。 前述のフィールドサービス業務をクラウド・モバイル・IoTによって一手に管理・最大効率化、ひいては収益化に繋げることがサービスマックスの使命だと認識しました。

トレーニングは進み、メインコンテンツであるサービスマックス機能の理解に入りました。 今回は管理者向けのトレーニングということで、機能の使い方を把握し、お客様向けに機能をカスタマイズする方法を学びました。 ここでポイントなのが、サービスマックスのカスタマイズでは一般的なプログラミングは基本的に行いません。(プログラミングする場合はSalesForceのApexを用いることになります。) コンフィグレーションをお客様向けにカスタマイズすることでベストなソリューションを実現します。 サービスマックスは導入スピードが速い(運用開始まで平均12週間)と言われている所以はここにあるのですね。

トレーニングでは架空の医療機器メーカーのシナリオに沿ってコンフィグレーションのカスタマイズ方法を覚えていきました。 Salesforceのカスタムオブジェクトとして作業指示等やサービス契約等がサービスマックスに標準で備わっています。 特殊な事例を除いて、多くのお客様はサービスマックスの標準機能+お客様の業務に合わせたコンフィグレーションでフィールドサービス業務を遂行することができるようになっています。さすが導入500社以上の実績を誇っているだけあり、業界の基幹部は完備されているのですね。

サービスマックスの特徴的な機能の一つにディスパッチコンソール(派遣コンソール)というものがあります。 ディスパッチコンソールはコールセンター担当やマネージャーが操作するモジュールで、作業員のスケジュール管理・作業指示のアサイン・スキル/担当エリア/現在地等の諸条件から適切な作業員のアサインを行うことができます。 各作業員のスケジュールを一元管理し、画面遷移することなく同一画面上でドラッグアンドドロップするだけで作業支持のアサインができるシームレスな設計になっており生産性がグッとあがりそうです。 作業員は一人一人モバイル端末を所有し、サービスマックスアプリからアサインされた作業指示を確認し、作業を実施します。 モバイルアプリはオフライン対応しています。電波が届かない場所での作業にもサービスマックスを活用可能です。

この他にも定期予防メンテナンス用の作業指示をスケジューリングして自動生成ができたり、提供したサービスの見積もり額を自動で算出する方法なども学びました。 サービスマックスはフィールドサービスの細かい業務まで熟知しているということがトレーニングを通してひしひしと伝わってきます。 ただしいくら便利な機能があると言ってもそれを使えるようにし、お客様にサービスマックスの利益を実感していただくようにすることが私たちの責任です。 本トレーニングに参加した弊社担当メンバー3名はトレーニング内容を理解した上で上級認定アドミニストレーター資格を取得しているので胸を張ってお客様に勧めることができます。

おわりに

製造業界はIoT連携・モバイル連携によって変革の時期を迎え、サービタイゼーションというワードがキーワードになっています。 『製品』を提供する、よりも『サービス』を提供することが顧客満足度向上に繋がると考え、重要視する時代になってきています。 フィールドサービスはその中でも重要な要素です。どのような製品にも欠かせないサービスです。 Pro-SPIREはサービスマックス社と共に皆様のフィールドサービス業務を支えて参ります。

Pro-SPIRE サービスマックス担当

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